La cosecha de Aurelio Alonso (Entrevista en su último día como Director General de ATENTO)

Mejores Empleos entrevistó a Aurelio Alonso en su último día como Director General de ATENTO. Para muchos esta empresa puede resultar desconocida, pero es una de las compañías de call center más importantes del país. Probablemente nuestros lectores hayan tenido, en alguna ocasión, trato con algún operador telefónico de esta empresa que les proporcionara información vía telefónica sobre diferentes productos y servicios que se venden en el mercado, incluso en otro tipo de servicios como Teletón. Actualmente para que todo el mundo pueda hacerse de productos o servicios, lo primero que piensa es que número marcará. ATENTO es un contact center.

El caso de buen éxito de Aurelio es muy especial, pues posee la credencial número 1 de esta empresa que hoy tiene 11 mil empleados en México y 8 mil en el extranjero, casi 20 mil.

Aurelio Alonso: Estoy junto a un cierre de ciclo con ATENTO; he tenido la fortuna de convertirlo en líder del mercado, reconocido como uno de los mejores lugares para trabajar en México. Este logro que me fijé al abrir la empresa, para mí, vale más que el ciclo que estoy cumpliendo.

Esta compañía ha tenido 11 años de Aurelio Alonso y hay que saber distinguir cuándo uno ya es un concepto que se está agotando.

ME: ¿Qué se siente ser Director General, estar en la cima de una empresa tan importante? ¿Qué retos tuviste que enfrentar en el día a día?

Aurelio Alonso: Ha sido una aventura maravillosa, los retos más importantes han sido estar cerca del cliente, pues siendo una compañía de servicios es imprescindible esta cercanía. Y especialmente el ritmo de crecimiento. Es muy fácil perder la calidad en medio del crecimiento. Lo que más me gusta es tener la posibilidad de ver cómo se mueven multitud de mercados; no hay un sector de la economía que no sea cliente nuestro: construcción, laboratorios, escuela, etc. Esto te permite asomarte a sus efectivos de negocio porque eres parte de su crecimiento. Es muy apasionante ayudar a los clientes en sus objetivos de negocio, así como estar cerca de la gente.

ME: ¿Qué hace sobresalir a ATENTO en cuanto a empleos?

Aurelio Alonso: Estamos contratando a muchos jóvenes universitarios (99% de los casos). ATENTO les permite conseguir ese empleo. Tenemos más de 300 clientes en 11 países a quienes les debemos prestar servicio. Esto nos permite tener a estudiantes de todas las carreras. Aquí pueden lograr una experiencia laboral muy útil. Les servimos como trampolín para ubicarse en las compañías que representamos como su contact center llegan a especializarse tanto, que las empresas los contratan directamente para trabajar. Es una forma de acercarlos a la realidad de los mercados y tener una oportunidad de desarrollo, lo cual ha sido una fórmula de éxito y de crecimiento de la compañía hasta ahora. Tenemos personal que trabaja 6 horas e incluso turnos de 4 horas, como amas de casa que complementan el ingreso familiar. A las personas con discapacidad física les damos el manejo de información digital en una misma estación de trabajo; para nosotros es un grupo de trabajadores muy útil. ATENTO es una empresa que ha crecido el 15%; solamente en México ofrecemos 3,500 empleos en un año y el nivel de salarios está por arriba de la media. Las comisiones pueden llegar a doblarles el sueldo.

Tenemos mucha gente que se ha llevado premios a la excelencia, que nosotros tenemos con algunas de las empresas y son otorgados a los mejores; por ejemplo, con las aerolíneas se han llevado boletos para viajes internacionales.

ME: ¿Cómo se distingue a un buen operador telefónico?

Aurelio Alonso: Por un perfil con la capacidad de asumir cambios todos los días, que sea muy receptivo y con una sonrisa telefónica a prueba de balas. Para dejar al cliente satisfecho debes tener una gran actitud para entender lo que está buscando y así puedas ofrecer la la solución. Cuando haces una llamada a un centro de telemarketing es porque prácticamente estás tomando una decisión, en ocasiones difícil, como la queja de un equipaje perdido o un producto que compraste y no funcionó correctamente. Aquí tienes una primera promesa incumplida, por lo tanto, la capacidad de escuchar es determinante. Si no tienes la comprensión de lo que está enfrentando el cliente, difícilmente podrás ofrecerle una solución. Éste tiene que sentir que está en manos de alguien que lo puede asesorar y guiar en decisiones importantes o incluso en la compra de productos.

ME: ¿Cuál es el perfil del trabajador mexicano con respecto a otros países en donde participa ATENTO?

Aurelio Alonso: Es cálido por naturaleza, hospitalario y servicial; es fácil encontrar personas con alta disposición de servicio. El mayor reto, en mi opinión, es lo que hagan de manera consistente y disciplinada. ATENTO tiene estándares de calidad para garantizar que se cumplan los objetivos de las empresas que nos contratan. Eso es lo que ha permitido que ATENTO sea reconocida por Great Place to Work por cinco años consecutivos.

El que nosotros tengamos en Latinoamérica siete países y dentro de Great Place to Work el segundo lugar más deseable para trabajar –en la escala de más de 10,00 empleados-, y que también nos proyectemos mundialmente como uno de los lugares deseables para trabajar, habla de lo que encuentre el mercado en ATENTO. Un premio así, se consigue con la participación de todos. Siempre les decía cada uno: “Empleado, tú lo haces posible”. Si cada quien en lo individual no es capaz de tener ese buen ánimo, ese compromiso, ese orgullo de pertenencia, de compañerismo, esas ganas de trascender y ser mejor cada día, tener esa alegría con lo que hace las cosas, el reconocimiento no se conseguiría, pero juntos lo hacemos posible.

ME ¿Qué participación tiene el negocio en el resto del mundo?

Aurelio Alonso: ATENTO tiene presencia en Europa, el norte de África y 17 países a lo largo del mundo; México aporta alrededor de un 40% en participación, con un alto nivel de profesionalismo.

ME: ¿Cómo ves las oportunidades de empleo en México?

Aurelio Alonso: Somos privilegiados por estar en un sector fértil de la economía nacional. Que todavía tiene mucho que ofrecer; el sector servicios es algo que México no puede perder; le podemos sacar ventaja a muchas economías y distinguirnos en el mundo, ser una alternativa para las economías americana y europea. Afortunadamente para México ha sido un muy buen año ya que el crecimiento del sector ha sido del 3% arriba del PIB.

ME: ¿Cuál sería tu recomendación para las personas que buscan un empleo o un mejor empleo hoy día?

Aurelio Alonso: Comprometerse con la compañía a la que sirven, con que siempre habrá que tener un cliente, porque sin un cliente no hay compañía. Ese compromiso tiene que ser también con su familia, para llevarle mayor bienestar; fijarse la meta de cualquier proyecto que pase por sus manos van buscar enriquecerlo, ya que así podrán ser buenos empleados; si son buenos empleados serán además personas que se distingan con sus familias, en la sociedad y sun duda crearán siempre un círculo virtuoso.

*Entrevista publicada originalmente en diciembre del 2011

Gabriela Breña Huerta

Author: Gabriela Breña Huerta

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