Preparándose para la tormenta ¿Cómo manejar una crisis empresarial?

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Preparándose para la tormenta ¿Cómo manejar una crisis empresarial?

En el marco del 4to. Foro de Comunicación Corporativa organizado por Conference Management, se presentó Jesús Martínez Rojas, encargado de la comunicación y responsabilidad social de Greyling. Durante su presentación el ponente explicó el contexto de las crisis, el rol de la comunicación y las recomendaciones a seguir, siempre preparado para la tormenta.

Empezando por lo más básico, de acuerdo con la firma Tucker/Hall se pude definir una crisis como “un evento, situación o iniciativa pública que amenaza la capacidad de la empresa para operar eficazmente. Una crisis puede convertirse en un desastre o impedimento a largo plazo para el crecimiento del negocio si no se maneja con eficiencia y sensibilidad hacia todos los involucrados. Las crisis a menudo comienzan a nivel local, pero pueden afectar a una empresa en todo el país”.

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Diferentes causas de crisis en las organizaciones:

  • Relacionadas con el producto o servicio.
  • Ambientales.
  • Relacionadas con Recursos Humanos.
  • Conflictos detonados por los medios.
  • En la percepción del público-comunidad.
  • Económicas
  • Rumores.

De acuerdo con Weber Shandwick & KRC Research, 85% de los consumidores constituyen sus opiniones sobre las empresas con base en cómo reaccionan las marcas ante una crisis.

Tipos de crisis

  • Objetivas: atentados, guerras, cambios políticos, huelgas.
  • Subjetivas: rumores, declaraciones polémicas, comportamiento corrupto de los directivos.
  • Técnicas: derivadas de un riesgo de carácter operacional (un accidente laboral o de la planta).
  • Políticas: derivadas de un estado de opinión (conflicto social, decisión política).
  • Endógenas: afectan la cohesión interna de la empresa y llegan a extenderse a públicos externos.
  • Exógenas: afecta en un principio a la imagen de la empresa ante sus públicos internos y posteriormente se extiende al interior.
  • Gestión: Fusiones, adquisiciones; operaciones financieras de gran importancia, acusaciones de gestiones ineficaces o fraude.

La mayoría de las crisis son conocidas y probables. Es decir, la gerencia las conoce antes de que se hagan públicas.

Jesús Martínez Rojas

Mejor prevenir que lamentar

¿Qué hacer antes de una crisis?

  • Establecer un protocolo de comunicación de crisis.
  • Contar con una línea de mando para posibles situaciones adversas.
  • Identificar el tipo de crisis que son más frecuentes en nuestro sector y las medidas oportunas.
  • Establecer un comité de crisis, formar portavoces, entrenamiento de medios y simulacros de crisis.

De acuerdo con el ponenente la preocupación deriva de una inactividad por parte de las empresas.

Ahora que estamos preparados, ¿qué hacer?

  • Devolver la confianza al personal, hacer uso de la comunicación interna. Comunicarse con los empleados es imperativo.
  • Potenciar el uso de la red, el público buscará allí la información (sitio web, redes sociales), haz un buen uso de los boletines.
  • Siempre comunica. Olvídate del “sin comentarios”. No deben pasar más de 48 horas sin que la empresa emita una declaración. No dejar que los medios especulen.

Errores que no debes cometer

  • Esconderte, si tú no hablas alguien más lo hará por ti.
  • No anticipar, una crisis no anticipada tendrá un doble efecto negativo.
  • Mostrar incompetencia, falta de control sobre la situación o arrogancia.
  • No improvises, da la cara con la información que tienes.
  • Reducir la comunicación, no reaccionar.

Una buena administración de crisis, puede hacer algo muy poderoso por la marca.

Jesús Martínez

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