Cementera se une a la digitalización con servicio al cliente

Cemex se une a la digitalización y crea un modelo de negocio enfocado en el servicio al cliente. Con ayuda de IBM Garage nace Cemex Go.

«Con la tecnología se pueden generar modelos de negocio totalmente diferentes».

Eduardo Gutiérrez, Director General de IBM México.

La reciente creación de IBM Garage, bajo las bases de co-crear, co-operar y co- ejecutivar, tiene como propósito «Acompañar a los clientes para cumplir su primer objetivo, el negocio, para después aplicar la tecnología», explicó Josef Grenz arquitecto de IBM Cloud Garage.

¿En qué consiste Cemex Go?

La app es 100% utilitaria, enfocada en acompañar en todo el recorrido comercial al cliente:

  • Registro del cliente
  • Preparar la compra
  • Realizar pedidos
  • Recibir productos y servicios
  • Recibir facturas y pagos
  • Registrar quejas y dudas

A dos años de su implementación y diversas actualizaciones llegaron a la última versión que ya incluye catálogos digitales, analíticos y chatbot’s. Se ha podido colocar en 21 de los 50 países que abarca, con una frecuencia de uso en 96% de sus clientes recurrentes.

Para implementarla tuvimos que hacer grandes cambios, «Culturalmente la organización era tradicional, cuando hicimos la app tuvimos que hacer toda una transformación«.


Fausto Sosa director de Tecnologías de la Información en Cemex.

A pesar de que el sector manufacturero a comenzado a digitalizarse, las cementeras tienen un bajo nivel de transformación, aseguró Sosa

«Hay desperdicios significativos y fugas de dinero por manejo incorrecto de logística y re-trabajos».


Fausto Sosa director de Tecnologías de la Información en Cemex.

Durante la interacción con los clientes nos dimos cuenta de todos los problemas que los aquejaban, tenían a una sola persona que se dedicaba todo el día a hacer el rastreo y ver que los pedidos salieran a tiempo, detalló.

Por ello, pusimos al cliente en el centro y con los problemas que nos exponían se detonaban diferentes metodologías ágiles para la resolución de los conflictos, explicó Sosa.

Los clientes formaron parte del proceso de digitalización, trabajamos con ellos una semana para hacer el diseño de una app intuitiva, «Tenemos total satisfacción en las interacciones que hemos logrado con el cliente», comentó.

Con la app se realizan a diario 500 mil transacciones.

«Ha sido un cambio cultural muy importante para Cemex, transformamos la manera en la que trabajamos y generamos iniciativas dentro de la organización. Ahora el compromiso es cada vez más grande con la satisfacción del cliente, pues la visibilidad nos implica ser más exigentes con la calidad del producto, entregas al cliente y todo el servicio que brindamos».


Fausto Sosa director de Tecnologías de la Información en Cemex.

Por: Brenda Martínez

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